NF X50-700 (03/2006) (R2011)

Introduction 51 Domaine d'application 52 Termes et définitions 63 Identifier les clients et connaître leurs attentes 73.1 Identifier son ou ses clients 73.2 Connaître les attentes des clients 73.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service 74 Définir la qualité de service en adoptant le regard du client 84.1 Définir le champ de l'amélioration 84.2 Définir le service voulu 84.3 Adopter le regard du client 94.4 Adapter le référentiel de service 95 Le référentiel de service 96 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service 106.1 Le référentiel de service : outil de médiation 106.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation de la démarche par le personnel 106.3 Le référentiel de service : outil de transformation de la vision de l'organisme 116.4 Le référentiel de service : outil d'évolution de l'organisme 116.4.1 Passer du "discours" sur la qualité à la "réalisation effective" des engagements 116.4.2 Diffuser les résultats de la démarche d'amélioration de la qualité du service dans l'organisme 116.4.3 Faire évoluer le référentiel de service 117 Du référentiel de service aux engagements de service : pourquoi et comment communiquer aux clients ? 127.1 Pourquoi s'engager auprès du client ? 127.2 Sur quoi s'engager ? 127.3 Quand s'engager ? 12