Ce fascicule de documentation présente des recommandations et des conseils en matière de système qualité. Il couvre l'ensemble des activités des établissements de santé, publics ou privés. Le modèle de management de la qualité auquel il est fait référence, est la norme ISO 9001:2000 et dépasse le domaine d'application de cette norme. Ces dispositions visent en premierlieu l'obtention de lasatisfaction du patient, parla prévention des non-conformités à tous les stades de sa prise en charge. Elles visent également la satisfaction de l'ensemble des clients internes et autres clients externes de l'établissement de santé.

Le secteur de la santé est aujourd'hui en pleine mutation. Outre le fait qu'une logique de rentabilité financière (ou tout au moins de maîtrise des dépenses) s'impose, le statut du patient se transforme radicalement. De sujet passif objet des soins, il devient de plus en plus un vrai client informé et sûr de ses droits. La mise en oeuvre de démarches qualité a d'ores et déjà des répercussions majeures sur le secteur sanitaire. Cet effet s'amplifie avec le temps. Les expériences françaises et étrangères d'accréditation des établissements de santé et de démarches qualité en témoignent. En qualité il est indispensable de bien comprendre pour bien agir. Avec Qualité en santé : 150 questions pour agir, AFNOR vous propose un ouvrage extrêmement riche et complet, qui : explique les concepts de base de la qualité, apporte les réponses pratiques pour la mise en oeuvre de toute démarche qualité, fait la synthèse des expériences françaises et étrangères, offre enfin des éclairages adaptés au secteur de la santé. Avec sa structure originale et pratique, cet ouvrage apporte des réponses concises, concrètes et interactives aux directeurs d'établissements, responsables qualité et de laboratoires, aux médecins et à l'ensemble des professionnels de santé soucieux de s'informer et de s'investir dans une démarche qualité.

Dans le domaine de la santé, l'évaluation et le suivi de la qualité sont devenus des enjeux cruciaux. Car notre société a changé. Hier, le patient éprouvait une confiance presque innée envers les soignants et le milieu hospitalier. Aujourd'hui, le mala

de veut être informé et pouvoir comparer. Il veut également être assuré que les pratiques dont il bénéficie sont dûment validées et codifiées. Hier, l'idée même de mesurer la qualité en santé était inconcevable. Aujourd'hui, nécessités de management, mesures législatives, veille de la Haute autorité de santé et démarches de certification incitent les managers à utiliser les indicateurs qualité les plus efficaces. Des outils de mesure et de management performants : Ces outils doivent prendre en compte une grande variété de paramètres, qui vont de l'organisation administrative à la performance technique en passant par la qualité de la prise en charge du patient. Face à cette complexité, cet ouvrage vous aide à répondre aux questions suivantes : Comment définir et élaborer des indicateurs qualité pertinents ? Comment positionner les indicateurs en tant qu'outil managérial ? Comment mettre en oeuvre et exploiter les indicateurs ? Quel est le rôle des professionnels de santé dans cette démarche ? Des exemples concrets de mise en oeuvre : L'ouvrage présente un grand nombre de ressources (grilles, matrices, fiches.) et de mises en application. Pragmatique, il fournit de nombreux exemples tirés de l'expérience. Il s'appuie sur le fascicule de documentation FD S 99-132, apportant les réponses théoriques et pratiques indispensables qu'attendent tous ceux qui ont la charge de conduire des démarches qualité et notamment la démarche de certification des établissements de santé par la Haute autorité de santé.